Klachtenprocedure Zuster Brenda

Zuster Brenda staat bekend om op professionele en integere wijze haar diensten te verlenen. Het kan voorkomen dat een klant of cursist niet tevreden is over een scholing verzorgd onder de verantwoordelijkheid van Zuster Brenda. In dat geval kan een klant of cursist, binnen een periode van 3 maanden na uitvoering, een klacht indienen.

Zuster Brenda garandeert op voorhand dat alle klachten serieus worden genomen en vertrouwelijk worden behandeld. Bij Zuster Brenda bestaat de mogelijkheid om een klacht in te dienen op informele wijze of voor behandeling via de formele procedure.

Aan beide procedures zijn voor de indiener geen andere kosten dan eventuele reis- en portokosten verbonden. De indiener kan zich op eigen kosten laten bijstaan door een raadsman/vrouw.

In het protocol klachtenregeling van Zuster Brenda worden het doel van de klachtenprocedure, de definitie van een klacht en de procedure van de klachtafhandeling beschreven.

Definities

Klacht: Iedere melding van een klant of cursist, waaruit blijkt dat niet aan diens verwachting is voldaan en die niet het karakter heeft van een snel te verhelpen misverstand of bij gebrek aan informatie en waarvan het duidelijk is dat dit aandacht verdient in de organisatie.

Directie: De directie van Zuster Brenda is mw. B. Semeleer.

De klachtenbehandelaar: De Geschillencommissie.

Klager: De klant of cursist die een klacht mondeling of schriftelijk ten overstaan van Zuster Brenda of diens trainers en docenten uit of geuit heeft.

Cursist: Degene die op het moment van het indienen van de klacht ingeschreven staat voor c.q. heeft deelgenomen aan een van de scholingen van Zuster Brenda.

Doel van de klachtprocedure: Doel van de klachtprocedure is het op zorgvuldige, vertrouwelijke en effectieve wijze registreren en afhandelen van klachten, het wegnemen van de oorzaken en het eventueel compenseren van de klager en het nemen van adequate maatregelen teneinde herhaling te voorkomen. Elke klacht wordt door Zuster Brenda serieus genomen.

De klachtprocedure:

1.  Een klacht door een klant, opdrachtgever, cursist, docent of trainer dient binnen 1 maand uitsluitend schriftelijk ingediend te worden;
2.  Elke klacht neemt Zuster Brenda serieus en binnen 10 werkdagen ontvangt u van uw schriftelijke klacht (per brief of e-mail) een   ontvangstbevestiging;
3.  In de ontvangstbevestiging wordt u geïnformeerd over de verdere procedure en is de registratienummer van de klacht bekend (bijv.   31032022/01), zo ook de klachtbehandelaar;
4.  De klacht zal worden vastgelegd d.m.v. een klachtenformulier (zie bijlage) en worden de gegevens verwerkt in de daarvoor bestemde   systemen. Na afhandeling, al dan niet via de beroepscommissie, wordt het klachtenformulier uiterlijk een jaar geanonimiseerd bewaard;
5.  De volgende gegevens zijn van belang bij het indienen van een klacht:

• naam, adres, telefoonnummer en e-mailadres van de klager;
  • korte omschrijving van de klacht met vermelding van de betreffende cursus, datum en locatie van het incident;

1.  Ons streven is de klacht binnen 2 weken af te handelen;
2.  Klachten worden vertrouwelijk behandeld;
3.  De klachtbehandelaar onderzoekt de klacht. De klager, de directie en eventueel andere betrokkenen worden zo nodig gehoord. De   klachtbehandelaar kan eventueel vragen om extra informatie om de aanleiding of oorzaak beter in kaart te brengen om zo tot een passende   oplossing te kunnen komen. De klachtenbehandelaar gaat na of een structurele oplossing c.q. preventieve maatregelen gewenst zijn. De   klachtenbehandelaar geeft de directie daartoe advies. Oorzaak en oplossingen moeten op het onder punt 4 genoemde klachtenformulier   worden aangegeven;
4.  Klager wordt uiterlijk 20 werkdagen na de melding schriftelijk, in kennis gesteld van de beslissing van de klachtafhandeling. In geval de   klachtbehandelaar meer dan 20 werkdagen nodig heeft om tot een afhandeling van de klacht te komen, stelt hij de klager daarvan schriftelijk   in kennis. Inclusief uitstel kan de termijn van afhandeling maximaal 40 werkdagen bedragen. Een langer durend uitstel is alleen mogelijk met   toestemming van de klager. Klager wordt bij de beslissing op zijn klacht standaard gewezen op de mogelijkheid en de termijn van het instellen  van beroep tegen de beslissing;
5.  Indien Zuster Brenda accepteert dat de klacht gegrond is, zal Zuster Brenda alsnog de werkzaamheden verrichten zoals overeengekomen.   Tenzij dit inmiddels voor de klant, opdrachtgever, cursist, docent of trainer aantoonbaar zinloos is geworden. Dit laatste dient door de klant,   opdrachtgever, cursist, docent of trainer schriftelijk kenbaar te worden gemaakt.
6.  Indien de klant, opdrachtgever, cursist, docent of trainer het niet eens is met de afwikkeling, kan de klacht voorgelegd worden aan een   onafhankelijke derde. De conclusie van deze onafhankelijke derde is bindend.

12.  De klachtbehandelaar doet aanbevelingen aan de directie ter voorkoming van nieuwe klachten evenals voorstellen ter verbetering van   procedures;

De beroepsprocedure & de geschillencommissie

De klager die niet tevreden is met het resultaat van de klachtafhandeling in de klachtenbehandeling kan zijn zaak, zonder kosten (behoudens de eigen kosten, waaronder worden verstaan: eventuele reis-, verblijf-, bijstand-, bel- en portokosten etc.), voorleggen aan de onafhankelijke geschillencommissie. De klager dient zich hiertoe binnen 10 werkdagen na ontvangst van de beslissing schriftelijk te melden via de website van Zuster Brenda.

Hierop volgend zal Zuster Brenda uiterlijk binnen 5 werkdagen alle op de zaak betrekking hebbende stukken aan de geschillencommissie verzenden. Uiterlijk binnen 2 maanden na het instellen van het beroep hoort (evt. schriftelijk) de geschillencommissie de klager en de vertegenwoordiger van Zuster Brenda. Uiterlijk 2 weken daarna doet de geschillencommissie schriftelijk uitspraak. De geschillencommissie kan het beroep (niet-) ontvankelijk verklaren en in het geval het beroep ontvankelijk wordt verklaard het beroep gegrond of ongegrond verklaren. Alle beslissingen worden gemotiveerd. Deze uitspraak is voor zowel de klager als Zuster Brenda bindend en wordt binnen 10 werkdagen volgend op de dag van de uitspraak door Zuster Brenda afgehandeld. 

Indien je een klacht hebt over onze dienstverlening die je schriftelijk kenbaar wenst te maken, verzoeken wij je gebruik te maken van dit formulier en deze in te zenden. 

Bewaartermijn

Alle gegevens die te maken hadden met behandeling van jouw klacht, worden tot minstens één jaar en maximaal 3 jaar nadat de klacht is afgehandeld bewaard.